在本文中，我們將討論處理預(yù)訂、前臺(tái)和后臺(tái)操作、渠道管理等的酒店管理系統(tǒng) 。您將了解酒店管理系統(tǒng)的主要功能，比較不同供應(yīng)商提供的產(chǎn)品，并獲得有關(guān)如何為您的酒店業(yè)務(wù)選擇最合適系統(tǒng)的建議。

一、什么是酒店管理系統(tǒng)？
酒店管理系統(tǒng) 是促進(jìn)酒店預(yù)訂管理和行政任務(wù)的軟件。 最重要的功能包括前臺(tái)操作、預(yù)訂、渠道管理、客房服務(wù)、費(fèi)率和入住率管理以及付款處理。 雖然 酒店管理系統(tǒng) 軟件主要控制預(yù)訂和財(cái)務(wù)交易，但它可能允許您管理家務(wù)和執(zhí)行人力資源管理。 一般來(lái)說(shuō)，酒店管理系統(tǒng) 促進(jìn)了酒店中與內(nèi)部和外部運(yùn)營(yíng)相關(guān)的主要流程。

第一個(gè)酒店酒店管理系統(tǒng)是在 1970 年代引入的。 但是，即使在今天，也不是每家酒店都有。 Software Advice 的“酒店管理軟件BuyerView”報(bào)告顯示，2015 年只有 34% 的酒店使用特殊軟件，而 25% 的酒店仍然僅依靠筆和紙來(lái)管理酒店，16% 的酒店根本沒(méi)有酒店管理系統(tǒng)。 該報(bào)告基于來(lái)自美國(guó) 385 位獨(dú)立酒店、汽車旅館、旅館、度假村和其他類型酒店酒店的業(yè)主的數(shù)據(jù)。

因此，許多酒店仍然使用 Excel（一種紙筆格式）或舊版軟件，這些軟件都無(wú)法滿足 21 世紀(jì)酒店的需求。 傳統(tǒng) 酒店管理系統(tǒng) 軟件可能只執(zhí)行一項(xiàng)功能，需要額外的模塊，或者太難與其他必要的酒店管理軟件集成。 因此，酒店業(yè)主正在尋找一種通用的、一次性的解決方案來(lái)管理所有流程。

目前，大型連鎖酒店、小型旅館以及介于兩者之間的一切都在使用酒店酒店管理系統(tǒng)。 通過(guò)這些系統(tǒng)，酒店可以查看房間的預(yù)訂狀態(tài)并控制預(yù)訂。 但是，它們的功能并不止于此。 通過(guò) 酒店管理系統(tǒng)，酒店經(jīng)營(yíng)者可以管理后臺(tái)流程、餐飲服務(wù)以及跟蹤客房占用率。

二、酒店管理系統(tǒng)主要模塊
現(xiàn)代酒店管理系統(tǒng)將多個(gè)工作環(huán)境結(jié)合在一個(gè)軟件中。 根據(jù)提供商的不同，模塊和功能的組合可能會(huì)有所不同，并且一個(gè)模塊的功能可能會(huì)略有不同。 此外，一些供應(yīng)商以單獨(dú)的模塊銷售他們的系統(tǒng)，這些模塊可以與酒店使用的現(xiàn)有解決方案集成。 這是酒店 酒店管理系統(tǒng) 的基本結(jié)構(gòu)。

請(qǐng)記住，很難將 酒店管理系統(tǒng) 的功能劃分為越來(lái)越重要，因?yàn)樗鼈兌际潜匾摹?但是，無(wú)論是哪種酒店類型，酒店酒店管理系統(tǒng)都必須有一個(gè)帶有網(wǎng)站預(yù)訂引擎和前臺(tái)操作模塊的預(yù)訂系統(tǒng)。 其他基本模塊通常包括渠道管理、收入管理、內(nèi)務(wù)管理、客戶數(shù)據(jù)管理、報(bào)告和分析。 大型酒店或度假村當(dāng)然需要銷售點(diǎn) (POS) 服務(wù)和后臺(tái)模塊。

1）預(yù)訂
對(duì)于現(xiàn)代酒店業(yè)務(wù)，在線預(yù)訂在大多數(shù)情況下是主要的銷售渠道。 幫助管理在線預(yù)訂的預(yù)訂模塊有效地成為酒店管理系統(tǒng)不可或缺的一部分。 中央預(yù)訂系統(tǒng) (CRS) 或任何其他預(yù)訂平臺(tái)可作為 酒店管理系統(tǒng) 的單獨(dú)模塊提供，或作為酒店單獨(dú)的內(nèi)部解決方案實(shí)施。

酒店預(yù)訂系統(tǒng)保存所有庫(kù)存數(shù)據(jù)和日期，并將這些信息發(fā)送到前臺(tái)。 預(yù)訂系統(tǒng)必須與網(wǎng)站預(yù)訂引擎和其他分銷渠道集成。 連鎖酒店通常對(duì)所有酒店都有一個(gè)中央預(yù)訂系統(tǒng)，而獨(dú)立酒店則有自己的預(yù)訂系統(tǒng)。 如果酒店或連鎖酒店已經(jīng)使用特定的預(yù)訂軟件，酒店管理系統(tǒng) 必須提供與現(xiàn)有服務(wù)的集成。

預(yù)訂模塊的主要功能包括：

（1）房間預(yù)訂。 系統(tǒng)檢查房間可用性和狀態(tài)，顯示不同渠道的空閑房間和網(wǎng)站預(yù)訂引擎。 此功能監(jiān)控重復(fù)預(yù)訂并允許團(tuán)體預(yù)訂。 然后它會(huì)安排預(yù)訂并在儀表板上顯示有關(guān)當(dāng)前和即將進(jìn)行的預(yù)訂的信息。
（2）電子支付的收集，以及通過(guò)該模塊處理的支付類型和類別的識(shí)別。
（3）管理房間庫(kù)存和分配，防止超額預(yù)訂和重復(fù)預(yù)訂。 在某些軟件中，此功能是頻道管理模塊的一部分。
（4）預(yù)訂電子郵件。 客人完成預(yù)訂后，系統(tǒng)會(huì)向客人發(fā)送確認(rèn)信息。 在某些 酒店管理系統(tǒng) 中，此功能是前臺(tái)操作模塊的一部分。
（5）活動(dòng)預(yù)訂。 一些軟件允許客人使用該系統(tǒng)不僅可以預(yù)訂住宿，還可以預(yù)訂活動(dòng)。

2）前臺(tái)操作
前臺(tái)模塊允許前臺(tái)經(jīng)理查看和更新??房間預(yù)訂狀態(tài)、登記客人入住和退房以及處理付款。當(dāng)客人到達(dá)酒店時(shí)，他們希望盡快辦理入住手續(xù)。在這種情況下，接待員的支持非常重要，因此前臺(tái)工作人員應(yīng)該有時(shí)間幫助客人。一些酒店管理系統(tǒng)提供與登記亭的集成，或允許通過(guò)二維碼登記入住或退房。為了更好地了解自動(dòng)登記入住，請(qǐng)查看萬(wàn)豪和其他企業(yè)如何在旅行中利用數(shù)字自助服務(wù)。

3）房間管理
該模塊提供的功能之一是房間管理。使用前臺(tái)模塊，前臺(tái)經(jīng)理可以訪問(wèn)房間狀態(tài)和有關(guān)所有預(yù)訂的最新信息，包括當(dāng)前和即將到來(lái)的。在這個(gè)模塊的幫助下，房間狀態(tài)應(yīng)該可以快速更新。前臺(tái)模塊自動(dòng)分配房間，方便換房。該模塊包括管理電子鑰匙卡、處理付款和向客人開(kāi)具收據(jù)。前臺(tái)模塊還允許用戶執(zhí)行夜間和輪班審計(jì)。

4）渠道管理
渠道管理軟件是一個(gè)單一界面，用于控制和分配不同渠道（如 GDS、OTA、批發(fā)商、直接預(yù)訂平臺(tái)等）的庫(kù)存。渠道經(jīng)理直接連接到中央預(yù)訂系統(tǒng)，該系統(tǒng)保存有關(guān)酒店房間可用性和成本的信息，通過(guò)分銷渠道分享這些信息。它為想要在線預(yù)訂房間或酒店的旅行者提供房間庫(kù)存，列出不同來(lái)源的房間。此外，渠道管理模塊有助于預(yù)訂相關(guān)交易。

不同的分銷渠道將庫(kù)存暴露給不同的受眾。例如，與 OTA 和一些航空公司網(wǎng)站的連接可以接觸到更多的潛在客人，即提前預(yù)訂航班或計(jì)劃旅行的人。元搜索網(wǎng)站比較不同渠道的價(jià)格，讓客戶做出最佳決策。與全球分銷系統(tǒng)的連接有助于非休閑旅行者預(yù)訂以及團(tuán)體預(yù)訂。

另一個(gè)分銷渠道是網(wǎng)站預(yù)訂引擎。在線預(yù)訂引擎允許旅行者繞過(guò)旅行社和 OTA 直接通過(guò)酒店網(wǎng)站完成預(yù)訂。讓忠誠(chéng)的客人直接預(yù)訂很重要，而且網(wǎng)站預(yù)訂必須提供給那些在網(wǎng)上找到酒店的人。預(yù)訂引擎必須與酒店網(wǎng)站及其中央預(yù)訂系統(tǒng)同步，使其成為額外的銷售渠道。通常，該模塊通過(guò)集成支付網(wǎng)關(guān)處理支付。

5）收入管理
酒店管理系統(tǒng) 本身就是朝著改善酒店收入管理指標(biāo)邁出的一大步，例如入住率、RevPAR（每間可用客房的收入）和 ADR（平均每日房?jī)r(jià)），這在評(píng)估酒店的財(cái)務(wù)成功方面意義重大。雖然 GDS 和 OTA 集成有助于最大限度地提高這些費(fèi)率，但收入管理系統(tǒng)幫助經(jīng)理了解如何調(diào)整流程以實(shí)現(xiàn)更好的結(jié)果和控制財(cái)務(wù)。該模塊使用預(yù)測(cè)來(lái)優(yōu)化入住率，決定是提高還是降低庫(kù)存價(jià)格，從而幫助增加客房的總收入。

收益管理模塊支持動(dòng)態(tài)定價(jià)。該模塊使用算??法幫助酒店根據(jù)過(guò)去預(yù)訂的歷史數(shù)據(jù)為房間定價(jià)，同時(shí)監(jiān)控競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)格、天氣數(shù)據(jù)和當(dāng)?shù)厥录Ｋ倪M(jìn)了定價(jià)策略，并更新了所有分銷渠道的價(jià)格，以最優(yōu)價(jià)格銷售更多房間。要了解有關(guān)收益管理的更多信息，請(qǐng)閱讀我們關(guān)于機(jī)器學(xué)習(xí)如何重新定義酒店業(yè)收益管理的文章。

6）家政
酒店管理系統(tǒng)家政模塊將家政人員連接到前臺(tái)。 前臺(tái)經(jīng)理可以列出要分配的任務(wù)，管家可以更新房間狀態(tài)。 如果這是基于云的 酒店管理系統(tǒng)，管家可以通過(guò)移動(dòng)應(yīng)用程序或平板電腦更新其分配或房間的狀態(tài)。 此外，該模塊為用戶保留維護(hù)任務(wù)和報(bào)告的列表。

該模塊的主要功能是家政管理和酒店維護(hù)。 管家功能包括房間狀態(tài)管理、基于街區(qū)或樓層位置的房間清潔女傭分配、為管家保留任務(wù)列表。 維護(hù)管理通過(guò)進(jìn)一步分配可以消除問(wèn)題的服務(wù)員來(lái)記錄酒店中斷和維修。

7）CRM 和客戶數(shù)據(jù)管理
對(duì)于酒店經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，收集和組織客人數(shù)據(jù)以在退房期間和退房后與當(dāng)前和過(guò)去的客戶保持聯(lián)系至關(guān)重要。 CRM 模塊必須與前臺(tái)和預(yù)訂系統(tǒng)集成，從這些來(lái)源收集所有客人信息。 它有助于存儲(chǔ)客人數(shù)據(jù)并以可訪問(wèn)的格式提供數(shù)據(jù)庫(kù)。 此外，它還包括客人入住前后的聯(lián)系信息。 但是，如果酒店已經(jīng)擁有自己的 CRM 系統(tǒng)，則 酒店管理系統(tǒng) 應(yīng)該與之集成。

該模塊還可以幫助組織營(yíng)銷和促銷、衡量客人體驗(yàn)以及入住前后的服務(wù)。 CRM 模塊通過(guò)會(huì)員和忠誠(chéng)度計(jì)劃幫助業(yè)主個(gè)性化客戶體驗(yàn)，這對(duì)于連鎖酒店和度假村尤其重要。

8）報(bào)告和分析
要監(jiān)控當(dāng)前流程并了解業(yè)務(wù)績(jī)效，請(qǐng)依靠分析。 酒店管理系統(tǒng) 可以用作商業(yè)智能工具，收集相關(guān)數(shù)據(jù)并為酒店經(jīng)營(yíng)者提供各種類型的自動(dòng)化報(bào)告。 根據(jù)軟件的不同，它可以生成夜間審計(jì)報(bào)告、房間和稅務(wù)報(bào)告、輪班審計(jì)報(bào)告、出發(fā)/到達(dá)報(bào)告、家政報(bào)告或其他持續(xù)報(bào)告。

9）后臺(tái)管理
此 酒店管理系統(tǒng) 模塊有助于管理酒店團(tuán)隊(duì)、后臺(tái)運(yùn)營(yíng)和酒店管理運(yùn)營(yíng)。 后臺(tái)管理模塊的功能可能包括：

（1）活動(dòng)管理（會(huì)議和接待組織）和餐飲
（2）水療和健身房管理
（3）員工管理（后臺(tái)和前臺(tái)的人力資源管理：輪班管理、員工發(fā)票）
（4）消費(fèi)成本和酒店支出分析
（5）庫(kù)存分析
（6）促銷活動(dòng)的銷售和管理
（7）審核管理。
包含此模塊的 酒店管理系統(tǒng) 使用戶能夠管理活動(dòng)和發(fā)送電子郵件，以及報(bào)告客人的確切到達(dá)時(shí)間。 此功能可能包括內(nèi)部消息傳遞，在某些情況下，還包括記帳。

三、如何選擇您的酒店管理系統(tǒng)

酒店管理系統(tǒng) 的選擇取決于酒店酒店的規(guī)模和類型，因?yàn)椴煌南到y(tǒng)有自己的核心功能集和附加模塊。市場(chǎng)上的大多數(shù)參與者都提供可以針對(duì)不同類型的酒店進(jìn)行定制的酒店管理系統(tǒng)，酒店管理系統(tǒng) 的基本模塊可以與特定業(yè)務(wù)類型所需的附加模塊相補(bǔ)充。

許多酒店已經(jīng)擁有自己的預(yù)訂平臺(tái)或 CRS，或者他們已經(jīng)使用了某些軟件，因此選擇的 酒店管理系統(tǒng) 與第三方服務(wù)的集成非常重要。酒店酒店管理系統(tǒng)的最終選擇很大程度上取決于所需的功能。

• 上一篇：如何使用CRM來(lái)改善客戶體驗(yàn)
• 下一篇：酒店管理系統(tǒng)軟件有什么用？即酒店管理系統(tǒng)的需求分析