帖子摘要：
- 新客戶更看重客戶體驗(yàn)
- 為什么客戶體驗(yàn)是重中之重
- 如何使用CRM來改善客戶體驗(yàn)
由于最近的技術(shù)和數(shù)字化轉(zhuǎn)型熱潮，一場完整的“客戶革命”已經(jīng)發(fā)生，并且出現(xiàn)了一種新型的知情和社會參與的 客戶關(guān)系2.0 。
客戶與企業(yè)開展業(yè)務(wù)的原因不再是價(jià)格或產(chǎn)品。
今天，一切都與客戶體驗(yàn)有關(guān)。
為了具有競爭力，企業(yè)需要超越期望并提供出色的體驗(yàn)。
但是，怎么辦呢？
在本文中，我們將分享客戶關(guān)系管理 ( CRM ) 系統(tǒng)如何幫助企業(yè)改善為客戶提供的體驗(yàn)。
新客戶更看重客戶體驗(yàn)
精通技術(shù)的 客戶關(guān)系2.0 與所有數(shù)字事物相關(guān)，在線開始他/她的購買過程，選擇以數(shù)字方式進(jìn)行所有研究，通過社交媒體尋求反饋，并且更喜歡電子郵件而不是電話。
事實(shí)上，Pinpoint Market Research 和 Anderson Jones 的研究 發(fā)現(xiàn)， 93% 的買家通過互聯(lián)網(wǎng)搜索開始他們的購買過程。因此，他們可以選擇產(chǎn)品、服務(wù)，甚至是與之開展業(yè)務(wù)的人。
但最重要的是，客戶關(guān)系2.0形式下，客戶需要“良好的體驗(yàn)”！客戶體驗(yàn)管理越來越重要。
也有數(shù)據(jù)支持這一點(diǎn)，86%的買家愿意為出色的客戶體驗(yàn)支付更多費(fèi)用。
那么，如何進(jìn)行客戶關(guān)系調(diào)整以滿足如此苛刻的客戶的期望呢？
客戶體驗(yàn)是重中之重
在Customer Management IQ 的一項(xiàng)調(diào)查中 ， 76% 的客戶管理高管和領(lǐng)導(dǎo)者認(rèn)為客戶體驗(yàn)是他們業(yè)務(wù)的重中之重。
客戶體驗(yàn)的重要性
今天，據(jù)Gartner稱，客戶體驗(yàn)的重要性得分已經(jīng)更高，并且已經(jīng)有 89% 的公司決定主要根據(jù)客戶體驗(yàn)進(jìn)行競爭。
普華永道的 Digital IQ 調(diào)查 稱，25% 的企業(yè)希望他們的數(shù)字企業(yè)投資能夠創(chuàng)造更好的客戶體驗(yàn)。
此外，Walker 發(fā)表的一項(xiàng) 研究 表明，客戶體驗(yàn)將很快成為購買決策的主要品牌差異化因素，而將產(chǎn)品和價(jià)格等標(biāo)準(zhǔn)拋在腦后。
那么，企業(yè)需要做什么才能為企業(yè)的客戶創(chuàng)造非凡的體驗(yàn)？
企業(yè)必須積極主動(dòng)！企業(yè)必須著預(yù)測和滿足客戶當(dāng)前和未來的需求。為了做到這一點(diǎn)，企業(yè)需要把自己放在客戶的角度，和他們一起走一個(gè)購買里程。
幸運(yùn)的是，CRM軟件技術(shù)可以幫助企業(yè)主動(dòng)朝著客戶關(guān)系2.0方向變革。
CRM 和客戶體驗(yàn)入門
CRM 軟件使企業(yè)能夠獲得客戶的 360 度全景視圖，然后企業(yè)可以使用該視圖根據(jù)他們的興趣、購買歷史等創(chuàng)建高度定制的優(yōu)惠。讓我們來看看如何使用 CRM 軟件來改善客戶的體驗(yàn)。
1. 保持聯(lián)系
沒有持續(xù)和有意義的溝通，就不可能有出色的客戶體驗(yàn)?！陡嘀艺\客戶》一書的作者凱文·斯蒂茨( Kevin Stirtz)在他的書中說：“我們與客戶的每一次接觸都會影響他們是否會回來的決定。我們必須每次都表現(xiàn)出色，否則我們將失去他們。”
在這方面，CRM 系統(tǒng)可以提供很大幫助，因?yàn)樗絹碓蕉嗟赜米骺蛻糁艺\度增強(qiáng)工具。
那么，企業(yè)如何確保企業(yè)的客戶保持滿意和忠誠？
答案是——跟客戶保持聯(lián)系！
CRM 系統(tǒng)包含有關(guān)企業(yè)的客戶以及他們?nèi)绾闻c企業(yè)的業(yè)務(wù)互動(dòng)的廣泛信息——包括過去的活動(dòng)、對話和購買。
使用系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)讓企業(yè)的現(xiàn)有客戶了解公司新聞、優(yōu)惠、銷售活動(dòng)或其他計(jì)劃。CRM 軟件還允許企業(yè)細(xì)分客戶并使用正確的信息向正確的受眾發(fā)送信息，而不是向他們發(fā)送所有相同類型的信息。
2、傾聽客戶的需求
客戶關(guān)系2.0 非常健談，通過各種溝通渠道（例如社交媒體）分享有關(guān)產(chǎn)品的意見和信息。所以，如果企業(yè)想了解什么是熱門什么不是什么，企業(yè)最好開始社交傾聽他或她要說的話！
一種方法是詢問企業(yè)的客戶的意見。通過電子郵件營銷向他們發(fā)送調(diào)查問卷，詢問他們對企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)的看法，以及企業(yè)可以做些什么來改善他們的體驗(yàn)。通過這種方式，企業(yè)將向他們展示企業(yè)的關(guān)心——這正是企業(yè)讓客戶滿意的方式！
3. 建立個(gè)人關(guān)系
還記得“CRM”的含義是什么嘛？
它代表客戶關(guān)系管理。使用關(guān)系營銷，企業(yè)可以建立更牢固的聯(lián)系。
怎么做呢？ 通過個(gè)性化定制企業(yè)的營銷傳播?？蛻艨梢酝ㄟ^多種渠道聯(lián)系貴公司，包括電子郵件、電話和網(wǎng)站。他們還可以通過銷售、營銷和客戶服務(wù)等不同部門與企業(yè)聯(lián)系。
CRM 軟件會隨著時(shí)間的推移捕獲所有這些對話，無論它們發(fā)生在哪個(gè)渠道或部門——讓企業(yè)和企業(yè)的整個(gè)公司都能訪問相同的信息。這是很多有用的信息！
企業(yè)可以使用此信息為客戶提供獨(dú)特的體驗(yàn)，方法是通過他們的名字稱呼他們，或者在他們打電話時(shí)，確切地知道問題是什么，而不必讓他們重復(fù)自己的話。
通過個(gè)性化企業(yè)的溝通，企業(yè)將看到客戶對企業(yè)公司的看法如何開始改善。
4. 提供客戶真正想要的
客戶關(guān)系2.0 有很多選擇。
為了贏得客戶的的忠誠和合同，企業(yè)需要主動(dòng)為他們提供相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)。
CRM 系統(tǒng)通過告訴企業(yè)他們感興趣、要求或已經(jīng)購買的產(chǎn)品或服務(wù)，讓企業(yè)了解客戶的需求。企業(yè)還知道他們以前遇到過哪些問題，以及他們是否對企業(yè)提供的解決方案感到滿意。
換句話說，CRM 系統(tǒng)中記錄的客戶互動(dòng)歷史可以幫助企業(yè)向客戶提供他們真正想要的東西，而不是企業(yè)認(rèn)為他們想要的東西。
在 CRM 的幫助下，企業(yè)還可以讓企業(yè)的客戶注冊更新，以及選擇加入或退出消息或活動(dòng)，這對于遵守GDPR非常重要 。
5. 提供周到的客戶支持
一個(gè)獨(dú)特的客戶體驗(yàn)，也意味著企業(yè)提供幫助和支持，企業(yè)的客戶 如何 與 當(dāng) 他們需要它。
請記住，在解決問題和處理投訴時(shí)，客戶關(guān)系2.0 更喜歡在線交流。
好消息是 CRM 提供的正是這一點(diǎn)！
客戶服務(wù)軟件可幫助企業(yè)確保不會丟失客戶查詢，因?yàn)槊總€(gè)請求都記錄到可在線訪問的中央系統(tǒng)中?？蛻舭l(fā)送請求后，企業(yè)可以將系統(tǒng)設(shè)置為自動(dòng)發(fā)送電子郵件以通知客戶企業(yè)已收到請求。
該電子郵件可以包含跟蹤編號、有關(guān)所收到查詢的信息，甚至建議有用的常見問題解答 以及指向其他自助資源（例如知識庫）的鏈接。這樣，所有客戶請求都會受到關(guān)注，不會消失在未知中。
6. 快速響應(yīng)請求
當(dāng) 客戶關(guān)系2.0 有問題時(shí)，他們希望立即得到答復(fù)。在當(dāng)今世界，沒有時(shí)間拖延。所以，如果企業(yè)不及時(shí)回應(yīng)，企業(yè)就有失去他的風(fēng)險(xiǎn)！
鑒于他們的不耐煩，企業(yè)會認(rèn)為公司會迅速響應(yīng)客戶的要求。然而，我們在我們自己的客戶服務(wù)基準(zhǔn)報(bào)告中發(fā)現(xiàn)這完全相反。
例如，我們發(fā)現(xiàn)62% 的受訪公司根本不回復(fù)客戶支持電子郵件！
此外，平均響應(yīng)時(shí)間超過 12 小時(shí)。
借助 CRM 軟件，企業(yè)可以使用現(xiàn)成的電子郵件模板加快對客戶查詢的響應(yīng)。使用預(yù)制模板，企業(yè)可以通過從系統(tǒng)中選擇模板來快速回答最常見的問題。
使用模板的另一個(gè)好處是每封電子郵件都與企業(yè)品牌的語氣保持一致。
7. 緊跟客戶需求
客戶關(guān)系2.0 不僅要求被傾聽，而且他們還希望按照他們的條件得到回應(yīng)，而不是企業(yè)的條件。這意味著企業(yè)必須在客戶選擇的時(shí)間、地點(diǎn)和形式與他們建立聯(lián)系！
由于 客戶關(guān)系2.0 可以在線訪問許多競爭性優(yōu)惠，因此企業(yè)需要提高展示企業(yè)自己的優(yōu)惠的速度。否則，企業(yè)可能會失去交易。
加快溝通的一種方法是使用 CRM！
當(dāng)新業(yè)務(wù)的命運(yùn)只是幾分鐘的事情時(shí)，能夠訪問所有客戶信息并提供合適的產(chǎn)品非常重要。
移動(dòng)端CRM讓企業(yè)能夠即時(shí)提供有關(guān)產(chǎn)品、交易和合同的最新信息，以及快速回答客戶問題——無論企業(yè)是在辦公室還是在路上——從而提供更好的客戶體驗(yàn)企業(yè)永遠(yuǎn)不必讓企業(yè)的客戶等待。
此外，移動(dòng)端CRM可幫助企業(yè)在合適的時(shí)間跟進(jìn)潛在客戶和機(jī)會——因此無需等到企業(yè)的同事返回辦公室。
結(jié)論：CRM加速改善客戶體驗(yàn)
在當(dāng)今以技術(shù)為主導(dǎo)的世界中，客戶需要并期望獲得全新水平的關(guān)注。
他們希望企業(yè)按照他們的條件與他們做生意。
客戶關(guān)系2.0 希望企業(yè)了解他們是誰，了解他們的具體情況，與他們保持聯(lián)系，傾聽他們的需求并提供快速而周到的支持。
CRM 軟件可幫助企業(yè)完成所有這些以及更多工作。
借助 CRM，企業(yè)可以創(chuàng)建客戶的 360 度全景視圖，而不管貴公司中的誰在與客戶交談。它還讓企業(yè)有機(jī)會：
- 個(gè)性化企業(yè)的溝通，
- 提供相關(guān)的內(nèi)容和服務(wù)，
- 快速響應(yīng)他們的要求，
- 并確保沒有問題沒有得到解答。
- 這就是出色的客戶體驗(yàn)的原因。
阿帥: 我們經(jīng)常會遇到表格內(nèi)容顯示不完整的問題。 回復(fù)
理理: 使用自動(dòng)換行功能，以及利用條件格式和數(shù)據(jù)分析工具等。回復(fù)